En aquest article veurem:
- Entitats de defensa de les persones consumidores de serveis financers
- Entitats de finances ètiques i solidàries a Catalunya i a l’Estat espanyol
Entitats de defensa de les persones consumidores de serveis financers
L’ús de productes i serveis bancaris i financers, com qualsevol bé o servei, pot donar lloc a disputes. Com a consumidors, si no estem conformes amb comissions o despeses que ens cobrin o tenim qualsevol problema, tenim una sèrie de recursos al nostre abast. En aquesta secció veurem, de manera resumida, quines són les entitats públiques i privades que ens poden ajudar i els mecanismes de reclamació.
El marc legal de la defensa de les persones consumidores
Els poders públics han de vetllar per la defensa de les persones consumidores en les seves relacions amb les empreses. Així es recull a l’article 51 de la Constitució espanyola i es desenvolupa a les diverses lleis de defensa de les consumidores i usuàries, des del nivell europeu fins a les ordenances municipals (aquí us deixem un recull de la normativa més rellevant sobre consum).
Per ajudar-nos a exercir aquests drets de manera efectiva, existeix una xarxa de serveis públics (Agència Catalana de Consum, OMIC municipals, etc.) i privats (associacions de consumidors, advocats) que ens poden ajudar.
Però anem al cas concret del sector financer: què passa quan tenim un problema amb la targeta del banc, les condicions d’un préstec, les cobertures de l’assegurança o no podem rescatar un producte d’inversió?
Com reclamar davant bancs i altres empreses del sector financer
- Reclamació davant el Servei d’Atenció al Client (SAC). Cal fer una reclamació, per escrit, adreçant-nos al SAC de l’entitat (a la web del Banc d’Espanya podem trobar un cercador bastant útil). Si la resposta no és satisfactòria, algunes entitats bancàries (no totes, no és obligatori tenir-ne) disposen de la figura de Defensor del Client: un expert independent -però designat per l’entitat financera- per a atendre reclamacions.
- Si la resposta de l’entitat i/o el defensor no és a favor nostre, tenim una tercera via: adreçar-nos als comissionats de defensa dels clients de serveis financers. Són uns ens públics amb la missió de resoldre les reclamacions que prèviament han passat pel departament d’atenció al client de l’entitat financera o pel seu defensor del client, i no s’han tancat.
Els tres comissionats que existeixen s’especialitzen en tres àmbits financers: banca, assegurances i inversions. Per tant, ens hem d’adreçar a qui correspongui segons la nostra reclamació.
- Banc d’Espanya (atenen reclamacions a entitats supervisades: bancs, caixes, cooperatives de crèdit, societats de taxació, la SAREB…).
- Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (assegurances i fons de pensions).
- Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV): per reclamacions en l’àmbit de les inversions financeres.
Convé aclarir que les resolucions que facin del nostre cas no són vinculants per l’entitat financera. Més endavant tornarem a aquest tema.
- Justícia. Si la resolució d’aquests ens públics no és a favor nostre, o l’entitat no ens dóna la raó tot i tenir una resolució a favor nostre, encara podrem acudir als tribunals de justícia.
Aquí proporcionem alguns enllaços que poden ser d’interès per a ampliar informació:
- Recomanacions de l’Agència Catalana de Consum amb relació als productes financers: comissions, targetes, préstecs, etc.
- Comisionado de los clientes de servicios financieros (article del web consumoteca.com).
Algunes dades sobre les reclamacions en el sector bancari
Centrem-nos en el sector bancari per veure la conflictivitat existent en el consum de serveis financers. Segons la memòria de reclamacions del Banc d’Espanya del 2021:
- El BDE va rebre 34.330 reclamacions el 2021. Els productes i serveis objecte de reclamació més comuns van ser hipoteques, targetes, comptes i dipòsits. Sumen el 80% dels conflictes.
- De les 34.330 reclamacions rebudes, es van admetre, només, 9.921. Per què se’n van rebutjar tantes? Principalment, per dos motius: manca de competències del BDE en la reclamació realitzada i no haver passat prèviament pel servei d’atenció al client del banc.
- En qualsevol cas, de les 9.921 reclamacions admeses, el 51% van acabar a favor del consumidor (amb rectificació del banc). Veiem què va passar: GRÀFIC!!!!!
Com podem veure, la intervenció d’una tercera part amb autoritat com el BDE genera moltes resolucions dels casos en disputa. Però també és cert que en moltes ocasions (1.868, prop del 20%), les entitats no rectifiquen a pesar de tenir un informe que dona la raó al client.
Possibles canvis a l’horitzó: l’Autoritat de Defensa del Client Financer
Aquesta manera de gestionar els conflictes de consum en l’àmbit financer a l’Estat espanyol podria canviar si es crea la figura de l’Autoritat de Defensa del Client Financer. Es tracta d’un ens públic que es crearia per adaptar la nostra normativa a les directives de la UE en l’àmbit de la defensa del consumidor financer. Amb aquesta iniciativa, que està en tràmit parlamentari el 2023, es busca:
- Unificar els tres comissionats descrits anteriorment en un únic organisme.
- Ampliar el nombre i tipologia d’entitats subjectes a reclamació, així com el tipus de reclamacions admeses (inclouria fintech, criptomonedes o entitats no supervisades fins ara).
Millorar i simplificar les condicions de reclamació pel consumidor. Els informes d’aquesta entitat serien vinculants en reclamacions per sota de 20.000€. A més, s’esmenta expressament la inclusió financera: atenció personalitzada a col·lectius que necessitin, com persones grans o col·lectius vulnerables.
El rol de les associacions de defensa del consumidor i dels serveis públics de consum
Per obtenir ajuda en cas d’haver de reclamar, podem fer servir els serveis de consum (que són públics i gratuïts) i també les associacions de consumidors, que són entitats privades, però que representen l’interès del col·lectiu dels consumidors. En ambdós casos, es tracta d’entitats que tenen com a finalitat informar, formar i acompanyar els consumidors en la defensa dels seus drets, així com promoure un consum segur, responsable, reflexiu, etc.
Els serveis públics de consum a Catalunya són:
- Les oficines municipals d’informació al consumidor (OMIC).
- Les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor (OCIC).
- L’Agència Catalana del Consum (ACC).
- OFIDEUTE (Agència de l’Habitatge de Catalunya), especialitzat en deutes hipotecaris.
Pel que fa a les associacions, realitzen les mateixes tasques d’informació i formació, però el seu rol és estar del costat dels consumidors (l’administració també, però des de la neutralitat institucional) en la seva defensa, acompanyament i representació, així com en activitats de denúncia pública i activisme en consum.
Ara bé, si necessitem assessorament i volem adreçar-nos a una associació, es tracta d’un servei que s’ofereix només a socis/es. Per tant, cal que siguem socis o fer-nos socis prèviament. Això té un cost d’entre 30 i 150 euros anuals, segons quina entitat triem i els serveis que ofereix.
Algunes de les associacions a les quals podem acudir i cost d’associar-s’hi:
- Associació IDC. És una associació de defensa dels drets dels consumidors i consumidores que permet emparar-se al dret de justícia gratuïta. L’alta és gratuïta i la quota anual és de 65€.
- ADICAE. Entitat especialitzada en drets dels consumidors financers (descripció ampliada a la secció de Recursos). L’alta costa 40 €, i la quota anual és de 36 €.
- FACUA- Consumidores en Acción. Associació d’àmbit estatal que es defineix com marcadament progressista, democràtica, plural i participativa. És generalista, ofereix assessorament en tot tipus de consum, no només financer. La quota és de 96 € anuals.
- OCU. Organització de consumidors i usuaris, també generalista, i amb un perfil més polivalent, combina la defensa dels consumidors amb informació de caràcter més comercial. Les quotes varien segons els serveis afegits: “OCU-Legal” seria l’equivalent a la quota de soci i inclou suport legal, revistes i descomptes en establiments, per una quota de 15,50 €/mes (186 €/any).
Entitats de finances ètiques i solidàries a Catalunya i a l’Estat espanyol
Quan parlem de finances ètiques, ens referim al conjunt d’iniciatives impulsades des de la societat civil, el cooperativisme i l’economia social i solidària per fer front als impactes negatius del sector financer i impulsar alternatives.
Si bé les analitzarem amb més detall a la secció de Propostes, com a introducció aquí, només assenyalarem que treballen sobre la base d’aquests cinc principis:
- Exclusió: no financen projectes que vulnerin drets humans, socials i ambientals.
- Compromís: prioritzen l’accés al crèdit (inclusió financera) i inverteixen en l’economia real, no especulen.
- Transparència: la informació sobre com i on es fan servir els diners dipositats i quins sectors es financen és pública i accessible per a tota la ciutadania.
- Participació: les decisions importants es prenen col·lectivament, i el model organitzatiu garanteix la participació igualitària i democràtica.
- Coherència: aquests principis operen en el dia a dia, impregnen el funcionament intern i la relació quotidiana amb treballadors, clients, proveïdors, socis i col·laboradors.
Dit això, mirem quines són les entitats que treballen a l’Estat Espanyol sota aquests principis. Aplicarem una puntuació entre 0-100 basada en l’Escàner de les finances ètiques, eina comparativa basada en els 5 principis detallats amunt, elaborada per FETS.
Els bancs ètics
Les dues entitats d’aquesta categoria son bancs comercials a tots els efectes, estan supervisats pel Banc d’Espanya i tenen un codi bancari propi. A nivell operatiu, permeten la majoria d’operacions de la banca convencional: obrir comptes, fer dipòsits, tenir targetes, demanar préstecs i fer inversions.
Fiare Banca Ètica | Grau de compliment dels principis de les Finances Ètiques: 98/100
És un banc ètic i cooperatiu, nascut de la fusió entre Banca Popolare Etica (d’Itàlia) i el projecte Fiare.
La branca espanyola, Fiare, va néixer el 2003 com a fundació, va començar a recollir estalvis i el 2005 es va associar amb la italiana Banca Popolare Etica. Això li va permetre començar a operar com a intermediari financer a Espanya, recollint estalvis dels consumidors i donant préstecs per projectes socioempresarials. El 2014 va aconseguir l’autorització del Banc d’Espanya per a operar com a banc a tots els efectes.
Una característica important de Fiare Banca Ètica és que, per ser cooperativa, podem esdevenir socis tant si som persones com entitats. L’estatus de soci implica:
- D’una banda, que som copropietàries, podem participar en les assemblees i altres formes de govern de l’entitat i tenir accés a tota la informació del banc.
- D’altra banda, com a clients, tindrem unes millors condicions (comissions més baixes, menys interessos dels préstecs, etc.).
Algunes dades recents de l’activitat de Fiare Banca Ètica a l’Estat espanyol (actualitzades a maig del 2023):
- Hi ha 3.600 persones sòcies, que han aportat un capital social de 5 milions d’euros.
- Pel que fa a clients, assoleixen els 9.000, entre persones i entitats.
- Els dipòsits de clients sumen 300 milions d’euros.
- S’han donat préstecs per valor de 86 milions d’euros.
- Hi treballen 34 persones (aquesta dada és de desembre 2022).
- Té oficines a Madrid, Barcelona i Bilbao.
Triodos Bank | Grau de compliment dels principis de les Finances Ètiques: 81/100
Banc europeu independent, un dels referents en banca ètica i sostenible a Europa. Es va fundar l’any 1980 als Països Baixos i opera a Espanya des de 2004. En l’actualitat, té 20 oficines a l’Estat Espanyol. A Europa està present també a Bèlgica, Regne Unit i Alemanya. És el banc ètic més important, per volum d’activitat, a Espanya.
El model organitzatiu de Triodos no és tan obert a la participació com el de Fiare: totes les accions estan en mans d’una fundació holandesa (anomenada SAAT, que en neerlandès vol dir Fundació per a l’administració de les accions de Triodos Bank) que vetlla pels fins socials del banc. És la manera que van triar per mantenir el control del banc al llarg del temps.
Algunes dades de Triodos a l’estat Espanyol (desembre 2022):
- Hi treballen 275 persones, repartides per les 20 oficines existents per tot el territori espanyol.
- Hi ha uns 200.000 clients.
- 7.000 clients han invertit en l’entitat adquirint CDA (Certificat de Dipòsit d’Accions. Es tracta d’un producte financer similar a una acció, perquè dona dret a percebre els mateixos dividends, però amb la diferència que no atorga drets socials. En l’actualitat, hi ha una controvèrsia amb els CDA de Triodos).
- Els dipòsits de clients sumen 2.200 milions d’euros.
- S’han concedit crèdits per 1.800 milions d’euros.
Com podem veure contrastant les dades, Triodos és una entitat força més gran que Fiare a l’Estat espanyol. I és que durant molts anys, va ser l’única opció de banca ètica disponible per tenir serveis d’operativa com comptes corrents i targetes.
Entitats no bancàries
Són entitats que es dediquen a la intermediació financera: recullen estalvi i donen préstecs des d’una perspectiva ètica, però no són bancs. Per tant, no podem obrir un compte i operar en el dia a dia, però, si tenim estalvis, podem aportar recursos i col·laborar amb la missió d’aquestes entitats i fer un ús ètic i solidari dels nostres diners. No estan supervisades pel Banc d’Espanya.
Coop57 | Grau de compliment dels principis de les Finances Ètiques: 98/100
És una entitat cooperativa orientada, principalment, a oferir finançament al sector de l’economia social i solidària i les cooperatives en general. Es tracta d’un projecte amb molta trajectòria i molt arrelat al territori, especialment a Catalunya, on va néixer.
Va constituir-se el 1995 arran del procés de liquidació de l’antiga editorial Bruguera: un grup de treballadors van dipositar part de les indemnitzacions per crear el fons inicial de la cooperativa amb l’objectiu de, com expliquen al seu web, “promoure projectes econòmics que perseguissin la creació de llocs de treball de qualitat, especialment aplicant models cooperatius”.
Nascuda a Catalunya, Coop57 es va anar expandint pel territori espanyol a partir de 2005 i obrint seccions territorials a les comunitats autònomes de Madrid, Andalusia, Galícia, Euskadi i Astúries.
Només hi participen socis, no hi ha clients que no estiguin associats. En trobem de dos tipus: socis de serveis i socis col·laboradors. En aquest quadre resumim les diferències: TAULA!!!!!
Es important anotar que, atès que Coop57 no és un banc, no es poden fer dipòsits com en el cas de la banca ètica citada anteriorment. Per tant:
- Totes les aportacions que es fan són en forma de capital social.
- Les aportacions no estan assegurades pel fons de garantia de dipòsits del Banc d’Espanya. Això no obstant, hi ha mesures internes per garantir els estalvis de les persones sòcies (reserves i dotacions, coeficient de caixa elevat, fons de garantia de préstecs propi, etc.). Les podeu consultar més extensament aquí.
Un altre tret diferencial de Coop57 és la transparència: al seu butlletí semestral, a més de notícies, trobarem tots els préstecs concedits amb detall de qui rep quants diners i per a què.
Per a acabar, algunes dades actuals de Coop57 (de finals de 2022):
- Socis de serveis: 1.107 (63% a Catalunya)
- Socis col·laboradors: 5.241 (62% a Catalunya).
- Aportacions al capital social: 56 milions d’euros.
- Import dels nous préstecs concedits (2022): 24 milions d’euros.
Oikocredit | Grau de compliment dels principis de les Finances Ètiques: 88/100
És una organització financera i cooperativa d’abast mundial, que té com a objectiu principal promoure el desenvolupament sostenible al sud global mitjançant la intermediació financera ètica i la inversió d’impacte positiu.
Va néixer el 1975 als Països Baixos a partir de les reflexions d’algunes persones vinculades a l’església, amb el malestar mundial per temes com l’apartheid a Sud-àfrica i la guerra de Vietnam de fons. Alguns membres de l’església volien la seguretat que les inversions promoguessin la pau i el desenvolupament. I, així, es va anar coent la iniciativa.
Avui, Oikocredit recull estalvis d’11 països europeus, Canadà i els EUA i impulsa el desenvolupament de comunitats desfavorides del sud per tres vies:
- La concessió de préstecs.
- La participació en el capital social.
- El suport tècnic i desenvolupament de capacitats professionals.
Els sectors prioritaris de destí dels fons d’Oikocredit són la inclusió financera, l’agricultura i les energies renovables.
Com a estalviadors, Oikocredit ens ofereix invertir els nostres estalvis amb la proposta de dedicar-los al desenvolupament de comunitats desfavorides i generar oportunitats per reduir desigualtats en l’accés al crèdit. Les inversions en Oikocredit es realitzen en forma de participacions, que són instruments d’aportació de capital sense dret a vot (similars al CDA que hem esmentat de Triodos). El mínim per a invertir son 200 euros.
Segons el resultat anual, aquestes participacions poden donar una petita remuneració, que potser compensa la inflació, però en cap cas es tracta d’una inversió financera orientada a generar benefici. Es tracta d’una proposta de vehicle financer amb què donar una finalitat solidària als nostres estalvis.
Per finalitzar, algunes dades del seu informe anual 2022 (disponible aquí):
- En formen part 528 organitzacions.
- 56.000 persones han invertit estalvis, sobretot d’Alemanya, Països Baixos i Àustria.
- Tenen 250 treballadors i oficines a 13 països.
- 1.200 milions d’euros de fons per préstecs / inversions.
- La seva eina principal són els préstecs: 86% del volum d’operacions, per un 14% d’inversions directes.
- Els majors receptors de fons són Índia, Equador, Kenya, Cambodja, Bolívia i Mèxic.
Acció solidària contra l’atur (ACSA) | Grau de compliment dels principis de les Finances Ètiques: no ha estat analitzada per aquesta eina
És una fundació fundada el 1981 a Barcelona per crear nous llocs de treball des de la base de la solidaritat. La seva activitat consisteix a acompanyar persones que estan a l’atur i volen emprendre una activitat econòmica (autoocupació). Si el projecte que es presenta obté una valoració positiva, s’assigna un tutor/a voluntari i s’estudia la viabilitat de concedir un préstec sense interessos.
En comparació amb les anteriors, ACSA és una entitat més petita, però amb una trajectòria ben consolidada. Algunes dades de la seva última memòria anual (2021) mostren:
- 238 persones han fet donacions a l’entitat
- 43 voluntaris i 4 treballadors atenen les peticions de suport/finançament, que poden provenir del SOC, promoció econòmica d’ajuntaments, serveis socials, entitats socials, etc.
- S’han estudiat 104 projectes, dels quals 30 han rebut finançament sense interessos.
- S’han creat o consolidat 52 llocs de treball.
- S’han concedit préstecs per valor de 190.000 €.
A diferència d’altres entitats de finances ètiques, si col·laborem amb ACSA, és a fons perdut: els diners aportats no són ni dipòsits ni capital social. Són diners donats destinats a alimentar el fons que gestiona i que els permet concedir els préstecs i cobrir les seves despeses de funcionament.
CoopHalal | Grau de compliment dels principis de les Finances Ètiques: 88/100
Es tracta d’una cooperativa de serveis financers creada en 2015 que aglutina les pràctiques i valors de l’economia solidària i els principis de les finances islàmiques.
Aquests principis inclouen:
- El rebuig dels préstecs amb interessos i de l’ambigüitat/ engany en les operacions financeres.
- L’exclusió de les activitats nocives per a l’ésser humà i la naturalesa.
- Afavorir l’economia real no especulativa i la justícia social.
Per tant, es tracta d’una iniciativa d’acord amb les crítiques i propostes que es fan habitualment des de l’ESS i el consum conscient.
En la pràctica, és un model de funcionament semblant a Coop57 (explicat a dalt) en què el nucli de l’activitat és un fons comú de capital que han aportat molts socis i que s’empra per a donar finançament sota uns criteris d’economia solidària – amb la particularitat d’estar orientat a la població de cultura o religió islàmica (encara que no és un factor excloent). Tal com relata el seu web, hi ha més de dos milions de musulmans que no troben a Espanya unes opcions d’estalvi i inversió concorde a les seves creences: aquesta és una de les raons de ser de Coophalal.
A Coophalal els particulars poden dipositar estalvis i realitzar inversions concordes amb les finances islàmiques (per exemple via títols participatius). Les empreses poden sol·licitar finançament per a iniciar la seva activitat o per a inversions. També ofereixen finançament per a habitatge, comprar llicències de taxi i fins i tot segurs de decés (Takaful).
Si bé els inicis de Coophalal han estat modestos, des de 2022 la seva activitat està creixent i segons les seves pròpies dades, en el tercer trimestre de 2023 són ja 387 socis/as i acumulen 3,6 milions d’euros de capital social i 38 projectes finançats.
Per a ser soci, hi ha una aportació de 300 de capital social per a particulars i 500 euros per a empreses.
Sector assegurador
Trobem tres tipus d’entitats de finances ètiques en el sector assegurador:
- Companyies d’assegurances (o asseguradores).
- Mutualitats de previsió social.
- Corredories.
Les mutualitats de previsió social i les companyies d’assegurances fan una tasca similar: cobrir les persones davant els riscos de la seva vida personal o professional. La diferència entre les dues es podria resumir en que, mentre les companyies d’assegurances són societats anònimes amb ànim de lucre propietat des inversors, les mutualitats no tenen aquesta dimensió lucrativa i són propietat dels mutualistes. Si reparteixen els beneficis ho fan entre els mutualistes.
Per altra banda, tenim les corredories, entitats que venen assegurances, però que no són les titulars de les pòlisses, és a dir, fan d’intermediàries i donen assessorament.
Abans de parlar de quines són les entitats rellevants, ens fixarem en l’eina d’avaluació de qualitat ètica que s’ha desenvolupat per a les assegurances: el segell EthSI.
El segell EthSI
Es tracta d’una certificació impulsada per l’Observatori de les Finances Ètiques, pertanyent a FETS, l’any 2008. Certifica tant entitats (els 3 tipus d’entitats descrits a dalt) com productes (assegurances) en la seva aplicació dels principis inspiradors de les assegurances ètiques: mutualitat, equitat, transparència i responsabilitat social.
Per desenvolupar el segell, es va crear, l’any 2008, un Comitè Avaluador encarregat de certificar aquestes pràctiques ètiques i, des de llavors, ha anat desenvolupant una metodologia i uns criteris d’avaluació propis.
El segell reconeix la qualitat ètica i es pot optar a un dels tres nivells:
- E1: nivell superior, l’òptim
- E2: nivell intermedi
- E3 nivell inferior, de mínims
Les entitats de l’ecosistema d’assegurances ètiques
Ara que coneixem els elements que s’utilitzen per avaluar les assegurances ètiques, veiem quines són les entitats certificades. Podeu ampliar informacions en línia al Baròmetre de les Finances Ètiques i al web d’Ethsi.
